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Empathie

Ticketschalter

Bringt Teilnehmende in zwei Rollen, die im Alltag selten beide eingenommen werden – die der Kund:in mit einem Anliegen und die der Servicekraft, die damit umgehen muss. Im Rollentausch wird sichtbar, was die jeweils andere Seite eigentlich braucht.

⏱ 15–20 min👥 2–999 Pers.📍 Präsenz🧰 Vorbereitete Rollenkarten🎯 Übergang

Ablauf

  1. Rollenkarten vorbereiten: pro Paar eine Karte mit einem konkreten Kundenanliegen („Mein Zug ist ausgefallen, ich muss in 30 Minuten in einer Sitzung sein"). Frust-Level mit angeben.
  2. Paare bilden, eine Person übernimmt Kund:in, die andere Servicekraft. Drei Minuten Szene spielen.
  3. Stopp, Rollentausch. Gleiche oder andere Karte. Wieder drei Minuten.
  4. In den Paaren kurz austauschen: Welche Rolle war leichter? Was hat das Gegenüber überraschend gut oder schlecht gemacht?
  5. Großgruppen-Debrief: Welche Muster sind aufgefallen? Was hilft, wenn man gleich Nutzer:innen interviewen oder Kund:innen-Stimmen analysieren wird?
Tipp: Funktioniert besonders gut, wenn die Rollen nahe an der eigenen Branche der Teilnehmenden liegen – die Karten entsprechend vorbereiten.